Pro pengalaman pelanggan: Entuk empati!Iki minangka salah sawijining perkara sing dibutuhake pelanggan saka sampeyan saiki.

Udakara 75% pelanggan ujar manawa layanan pelanggan perusahaan kudu luwih empati lan responsif amarga pandemi.

"Apa sing cocog minangka layanan pelanggan sing apik wis ganti, lan ganti cepet"."Sawetara taun kepungkur, sampeyan bisa nggawe pelanggan rumangsa dijaga kanthi ngirim balesan otomatis lan kanthi yakin yen sampeyan nindakake sing paling apik.Sing ora mabur maneh, amarga pelanggan luwih educated lan luwih nyambung karo saben liyane.Mbuwang pandhemen ing campuran, lan sampeyan duwe pangarepan layanan pelanggan sing dhuwur banget.

Apa maneh sing paling dikarepake saiki?Dheweke pengin masalahe dirampungake luwih cepet.Lan dheweke pengin dirampungake ing saluran sing dipilih.

Mangkene ndeleng kanthi luwih rinci babagan telung kepinginan paling penting saka pelanggan.

Carane dadi luwih empati

Luwih saka 25% pelanggan pengin pro pengalaman pelanggan ngarep dadi luwih responsif.Udakara 20% pelanggan pengin luwih empati.Lan 30% pengin loro - responsif lan empati ekstra!

Mangkene telung cara kanggo mbangun empati ing layanan jaman pandemi:

• Nggawe pelanggan ngrasa yen perasaane bener.Sampeyan ora kudu setuju karo wong-wong mau, nanging sampeyan pengin supaya dheweke ngerti yen dheweke pancen bener amarga ngrasakake frustrasi, kesel, kepunjulen, lan liya-liyane. Cukup ngomong, "Aku bisa ndeleng carane bisa dadi (frustasi, upsetting, akeh banget ...) .”
• Ngenali kangelan.Ora ana sing bisa lolos saka rasa lara utawa rasa ora kepenak saka pandemi.Aja pura-pura ora ana.Setuju karo para pelanggan yen wis dadi taun sing angel, wektu sing durung ana sadurunge, kahanan sing angel utawa apa wae sing diakoni.
• Ngalih bebarengan.Mesthi, sampeyan isih kudu ngrampungake masalah.Dadi nggunakake segue kanggo solusi sing nggawe wong aran luwih.Ngomong, "Aku sing bisa ngurus iki," utawa "Ayo iki langsung diurus."

Carane ngatasi masalah luwih cepet

Nalika umume pelanggan ujar manawa dheweke seneng karo layanan, dheweke isih pengin resolusi kedadeyan luwih cepet.

Kepiye carane ngerti?Saklawasé 40% ujar manawa pengin resolusi pas wektune, tegese pengin dirampungakepadhawektu.Udakara 30% pengin menehi hasil karo profesional pengalaman pelanggan sing ngerti.Lan meh 25% ora duwe sabar kanggo mbaleni uneg-uneg.

Ndandani telung masalah kasebut:

• Takon babagan jangka wektu.Umume profesional layanan ngerti suwene jawaban utawa solusi bakal ditindakake.Nanging pelanggan ora kajaba sampeyan ngandhani lan netepake pangarepan.Marang pelanggan nalika padha bisa nyana résolusi, takon apa sing bisa kanggo wong-wong mau, lan yen ora, bisa kanggo golek wektu tengen.
• Amp up latihan.Coba kirim pro layanan garis ngarep - utamane yen kerjane adoh - saben dina, info peluru babagan owah-owahan sing mengaruhi pelanggan.Kalebu bab kayata owah-owahan utawa glitches ing kawicaksanan, timeline, produk, layanan lan solusi.
• Dorong njupuk cathetan sing luwih apik lan ngliwati.Nalika sampeyan kudu mindhah pelanggan bebarengan kanggo wong liya kanggo bantuan, usaha kanggo urip tangan-mati, nalika wong support asli introduce customer kanggo sabanjuré.Yen ora bisa, latihan karyawan supaya tetep cathetan sing jelas babagan masalah, panjaluk lan pangarep-arep, supaya wong liya sing nulungi bisa nindakake tanpa mbaleni pitakonan.

Dadi ing ngendi pelanggan

Senadyan kapercayan populer, para pelanggan saka kabeh generasi - saka Gen Z nganti Baby Boomers - duwe pilihan sing padha nalika njaluk bantuan.Lan pilihan pisanan yaiku email.

Bentenipun mung generasi enom luwih seneng chatting lan media sosial minangka pilihan kaloro, nalika generasi lawas luwih seneng telpon minangka pilihan kaloro.

Bottom line: Sampeyan pengin terus ndhukung pelanggan ing ngendi wae - online, liwat telpon lan liwat email, nyedhiyakake akeh latihan lan sumber daya menyang dhukungan email.Ing kono para pelanggan bisa entuk jawaban rinci sing bisa diakses kanthi gampang.

Nyalin saka Internet