Kita kabeh ngarep-arep umume katon beda ing taun 2021 - lan pengalaman pelanggan ora beda.Ing kene para ahli ujar manawa owah-owahan paling gedhe bakal ditindakake - lan kepiye sampeyan bisa adaptasi.

Pelanggan bakal ngarepake macem-macem pengalaman - jarak, efisien lan pribadi, paling ora sawetara wektu, miturut Laporan Tren Dhukungan Pelanggan 2021 Intercom.

Nyatane, 73% pamimpin pengalaman pelanggan ujar manawa pangarepan pelanggan kanggo bantuan sing dipersonalisasi lan cepet saya mundhak - nanging mung 42% sing yakin bisa nyukupi pangarepan kasebut. 

"Tren transformatif tumuju menyang jaman anyar dhukungan pelanggan sing cepet lan pribadi," ujare Kaitlin Pettersen, Direktur Global, Dhukungan Pelanggan ing Intercom.

Mangkene sing ditemokake peneliti Intercom - ditambah karo tips babagan carane sampeyan bisa nggabungake tren menyang pengalaman pelanggan 2021.

1. Njaluk luwih proaktif

Meh 80% pimpinan pengalaman pelanggan pengin pindhah saka pendekatan reaktif menyang layanan menyang proaktif ing 2021.

Salah siji cara sing paling apik kanggo luwih proaktif yaiku bisa nyedhaki tim marketing sampeyan.Pemasar bisa mbantu tim layanan tetep luwih dhisik tinimbang kabutuhan pelanggan amarga:

• nggawe promosi sing ngarahake lalu lintas, dodolan, pitakonan lan panjaluk menyang tim pengalaman pelanggan
• tetep tab cedhak prilaku customer, asring ngenali apa pelanggan bakal kasengsem utawa ilang kapentingan ing, lan
• ngawasi engagement, ngenali tingkat kapentingan lan aktivitas pelanggan online lan liwat saluran liyane.

Dadi luwih cedhak karo tim pemasaran sampeyan ing taun 2021 - sanajan sampeyan lagi lungguh ing meja.

2. Komunikasi kanthi efisien

Meh rong pertiga saka pamimpin pengalaman pelanggan ujar manawa ana alangan saben wulan amarga wong lan alat ora komunikasi kaya sing dibutuhake.

Akeh sing ujar manawa teknologi dhukungan ora nggabungake karo teknologi ing wilayah liyane sing digunakake organisasi - lan asring mbutuhake informasi saka wilayah kasebut.

Nalika nandur modal ing otomatisasi, alur kerja lan chatbots sing bener bakal mbantu nambah kesulitan komunikasi, mung bakal bisa digunakake yen karyawan sinau teknologi kasebut lan tetep anyar.

Dadi, nalika sampeyan nggawe anggaran lan rencana kanggo komunikasi kanthi efektif ing taun ngarep, kalebu wektu, sumber daya lan insentif kanggo karyawan supaya tetep ing ndhuwur alat lan kemampuane.

3. Nilai drive

Peneliti nemokake akeh dhukungan pelanggan lan operasi pengalaman bakal pengin pindhah saka dianggep dadi "pusat biaya" menyang "pembalap nilai."

kepriye?Luwih saka 50% pimpinan dhukungan pelanggan ngrancang ngukur pengaruh tim ing retensi pelanggan lan nganyari maneh taun ngarep.Dheweke bakal mbuktekake karyawan garis ngarep supaya para pelanggan setya lan mbuwang.

Rencanane saiki kanggo ngumpulake data paling sethithik saben wulan kanggo nuduhake karya tim lan pengaruhe ing retensi pelanggan.Yen luwih cedhak sampeyan bisa nyelarasake gaweyan lan asil retensi dolar, luwih akeh sampeyan bakal entuk dhukungan pengalaman pelanggan ing taun 2021.

4. Cekap semanten

Akeh pimpinan pengalaman pelanggan sing nggunakake lan nambah panggunaan chatbot ing taun-taun pungkasan.Lan 60% wong sing nggunakake chatbots ujar manawa resolusi wis saya apik.

Apa chatbots ing arsenal layanan sampeyan?Yen ora, bisa dadi investasi sing cerdas kanggo nambah pengalaman lan mbuwang pelanggan: 30% pimpinan sing nggunakake chatbots ujar manawa rating kepuasan pelanggan wis munggah.

Salinan saka Sumber Daya Internet