Obrolan biyen kanggo perusahaan sing luwih gedhe kanthi anggaran lan staf sing luwih gedhe.Ora maneh.Saklawasé saben tim layanan pelanggan bisa - lan kudu - nawakake obrolan.Sawise kabeh, iku sing dikarepake pelanggan.

Saklawasé 60% pelanggan wis nggunakake obrolan online minangka cara kanggo njaluk bantuan, miturut riset Forrester.

Yen sampeyan operasi layanan pelanggan ukuran agêng nganti cilik, saiki wektu sing apik kanggo ngobrol.Lan yen sampeyan wis nawakake, sampeyan bisa uga pengin nyetel.

"Nyedhiyakake layanan sing luar biasa liwat obrolan kalebu luwih saka mung milih platform teknologi," ujare Kate Zabriskie."Obrolan minangka saluran komunikasi sing béda karo aturan dhewe, lan organisasi sing milih ngetrapake obrolan kudu nyiapake wakil layanan supaya bisa digunakake kanthi efektif."

Zabriskie nyaranake njupuk langkah iki:

1. Pilih wong sing bener

Kanthi platform kasebut, pilih profesional layanan sing wis sesambungan karo pelanggan.

Sing luwih penting, takon sing bisa ngetik kanthi cepet lan panulis sing apik.Obrolan bisa uga ora resmi, nanging ejaan lan tata basa isih penting.

2. Nyetel standar

Kanthi tim ing panggonan, nyetel standar sing cukup kanggo operasi kanggo bab kayata:

• Jumlah.Pira chatting sing kudu ditangani rep bebarengan?Kaping pisanan, dheweke kudu tetep siji, lan malah reps sing berpengalaman kudu tetep dadi telung, ujare Zabriskie.
• Topik.Ora kabeh topik cocok kanggo chatting.Temtokake apa sing bisa ditindakake ing obrolan - lan apa sing kudu dipindhah menyang offline - gumantung saka industri, peraturan, ambane kawruh lan sumber daya.
• watesan.Ngenali topik, dawa ijol-ijolan chatting lan kualifikasi liyane kanggo pindhah saka chatting kanggo mode beda.

3. Tetep setya karo merek sampeyan

Latih wakil nggunakake basa sing cocog karo merek lan gaya layanan sing wis ana.Sampeyan ora perlu luwih formal utawa ora resmi tinimbang sing wis ana ing chatting.

Takon dhewe:

• Kepiye carane miwiti obrolan yen pelanggan wis nuduhake informasi?
• Apa tembung lan frasa sing cocog karo merek sampeyan?
• Tembung lan frasa apa sing kudu dihindari?
• Kepiye perwakilan kudu ngatasi pelanggan sing nesu utawa frustasi?
• Kanthi cara apa salam kudu beda-beda?

4. Siapke kanggo ketok

Antisipasi yen sampeyan bakal nemu puncak lan lembah sing padha kanggo layanan chatting karo saluran sing wis ana.Pelanggan bakal ngarep-arep konsistensi layanan sing padha ing obrolan kaya sing kedadeyan.

Siapke reps karo informasi akeh - kalebu sawetara respon scripted kanggo pitakonan paling umum - kanggo wektu lan kahanan nalika dikarepake ngganti.

5. Siapke sawetara salinan

Teks sing wis ditulis sadurunge mbantu kanggo nanggapi kanthi cepet, akurat, lan konsisten kanggo pitakon rutin.Nanging ana risiko muni kaleng.

Dadi nulis teks sing disiapake kanthi cara percakapan (mbok menawa njaluk panulis paling apik kanggo nangani).Keys: Singkat wae.Tulis ukara persis kaya sing diucapake.

6. Review lan nyetel

Ajeg mriksa obrolan sing wis apik banget lan ala banget.Mbenerake sing ala kanthi standarisasi sabisa-bisa kahanan kasebut.Gunakake obrolan sing wis rampung minangka conto cara kanggo ngatasi kahanan.

7. Latihan maneh (lan maneh lan ...)

Gunakake review chatting minangka springboard biasa kanggo latihan.Zabriskie nyaranake latihan mingguan cepet sing fokus ing siji utawa rong praktik paling apik.Takon wakil kanggo nuduhake ide sing paling apik.Spot mriksa transkrip chatting saben dina.Evaluasi teks sing wis ditulis saben wulan lan nganyari adhedhasar panjaluk lan owah-owahan ing teknologi, produk lan layanan.

Sumber: Diadaptasi saka Internet