Pelanggan asring nyana luwih saka sampeyan bisa nindakake.Begjanipun, iku bisa kanggo ngatur pangarepan sing, ngirim apa sampeyan bisa lan supaya wong seneng.

Sampeyan bisa uga digodha kanggo ngomong ora nalika pelanggan njaluk soko sing katon ora wajar utawa ing njaba ruang lingkup apa sing sampeyan lakoni.Nanging nimbang iki: Pelanggan kerep njaluk panjaluk sing angel amarga ora ngerti apa sing bakal dikarepake saka sampeyan.

Dheweke ora ngerti aturan, kabijakan lan praktik sing ditampa umume kaya sing sampeyan lakoni utawa, mbok menawa, kabeh.Akeh sing takon amarga ora ngerti kemungkinan lan watesan.Mung persentase cilik sing ngerti apa sing bakal dikarepake lan nyoba entuk luwih akeh utawa entuk manfaat saka sampeyan.

Pramila cara paling apik kanggo nangani panjalukan sing ora wajar yaiku ngatur pangarepan pelanggan kanthi luwih apik, ujare Robert C. Johnson, CEO TeamSupport.

Kayata, "Yen masalah bakal njupuk sawetara minggu kanggo mutusake masalah, iku luwih apik kanggo transparan tinimbang banget optimistis lan under-janji saka over-janji," Johnson nyaranake.

Mangkene limang cara efektif kanggo ngatur pangarepan:

1. Tutup solusi liyane

Karyawan ing garis ngarep sing menehi hasil karo pelanggan paling kerep kudu bersenjata karo macem-macem solusi kanggo masalah umum lan potensial.Mangkono, dheweke bisa menehi alternatif marang pelanggan nalika njaluk barang sing ora bisa ditindakake.

"Kanthi dhaptar resolusi sing bisa ditindakake, (pro layanan) nguatake para klien supaya ngerti kerumitan masalah tartamtu, melu langsung karo solusi lan mesthekake yen ora duwe pangarepan sing ora nyata babagan resolusi kasebut," ujare Johnson.

Tip: Wenehi forum kanggo karyawan garis ngarep - rapat, platform chatting, papan pesen utawa basis data - kanggo nuduhake solusi praktik paling apik kanggo masalah umum lan sawetara masalah sing ora biasa.Tansah nganyari lan diakses.

2. Dadi transparan

Pangarepan sing cukup asring lair saka kapercayan.Perusahaan sing nggawe kabijakan, nilai lan praktik transparan mbangun kepercayaan karo pelanggan.

Sing ditindakake kanthi jelas liwat situs web, literatur perusahaan lan kaca media sosial babagan cara sampeyan nindakake bisnis.Banjur, sing paling penting, nglatih karyawan kanggo nindakake prinsip kasebut.

Tip: Ing tingkat transaksional, karyawan kudu nerangake carane lan ngapa dheweke nangani kahanan utawa ngetokake cara tartamtu.Pelanggan sing ngerti apa sing kedadeyan bakal ngerti apa sing bakal dikarepake, lan bakal luwih kepenak karo cara sampeyan nangani samubarang.

3. Menehi garis wektu sing jelas

Umume pelanggan ora mikir ngenteni (sethithik, paling ora) - anggere ngerti sebabe.Dheweke ngerti yen glitches, kesalahan lan bug muncul.Nanging dheweke ngarepake sampeyan jujur ​​babagan dheweke.

Tip: Kirim ing situs web sampeyan, ing media sosial lan ing antrian telpon, suwene dheweke bakal ngenteni tanggapan.Sawise sampeyan ana ing kontak, lan yen sampeyan ora bisa bantuan langsung, nyetel pangarepan kanggo bali telpon, email utawa tindakake munggah.Yen bakal luwih suwe tinimbang sing sampeyan ngarepake, nganyari nalika sampeyan ujar manawa sampeyan bakal ngubungi maneh.

4. Dadi optimis lan realistis

Umume profesional layanan pengin nggawe lan njaga pelanggan seneng - lan dheweke ngerti manawa resolusi sing cepet bakal ditindakake.Sawise kabeh, kabeh wong pengin krungu kabar apik, kayata masalah bakal diatasi, mbalekaken bakal digawe utawa solusi bakal dileksanakake saiki.

Nalika iku apik kanggo optimistis kanggo pelanggan, iku luwih penting kanggo realistis lan nyetel pangarepan tengen, Johnson ngandika.

Tip: Nerangake apa sing bisa dikarepake para pelanggan, uga apa sing bisa nyebabake asil sing cocog.Banjur, yen ana salah sawijining gangguan, para pelanggan ora bakal kaget lan kuciwa.

5. Tindakake

Mbok menawa unsur sing paling penting kanggo nyetel lan ngatur pangarepan yaiku ngetutake.

"Umume pelanggan ora keganggu dening perusahaan sing ndemek basis," ujare Johnson.Nyatane, "pelanggan ngarepake bisnis ngetutake dheweke kanggo ngrampungake pengalaman pelanggan."

Hubungi pelanggan liwat saluran sing dipilih kanthi nganyari babagan kemajuan lan resolusi pungkasan.Tindakake pungkasan: Telpon kanggo konfirmasi yen dheweke seneng karo cara ditangani lan kedadeyan.

Salinan saka Sumber Daya Internet