Aja ngucapake tembung liyane menyang pelanggan nganti sampeyan maca iki: Peneliti nemokake basa sing paling apik - lan paling awon - kanggo digunakake karo pelanggan.

Ternyata, sawetara frasa sing sampeyan pikir penting kanggo pengalaman pelanggan bisa dadi overkill.Ing tangan liyane, pelanggan seneng krungu sawetara tembung sing sampeyan seneng ngomong.

"Saiki wis jelas ... sing sawetara bebener sing dihormati wektu interaksi layanan pelanggan gagal kanggo nliti ilmiah," ujare peneliti."Lan ora saben komunikasi kudu sampurna;Kadhangkala, sawetara kesalahan ngasilake asil sing luwih apik tinimbang tanpa cacat."

Ngomong liyane, ngomong kurang

Mangkene apa sing kudu dikandhakake - lan apa sing kudu dihindari:

Menehi wong-wong mau "Aku."Nganti saiki, sampeyan bisa uga mikir sing paling apik kanggo nyebut dhewe minangka bagean saka tim sing dirancang kanggo mbantu pelanggan.Dadi, sampeyan bisa ngomong kaya, "Kita bisa mbantu," utawa "Kita bakal langsung ngrampungake."Nanging para peneliti nemokake manawa para pelanggan rumangsa karyawan sing nggunakake "aku", "aku" lan "kula" paling akeh digunakake kanthi kapentingan sing paling apik.Siji perusahaan nemokake yen bisa nambah dodolan nganti 7% kanthi ngoper saka "kita" dadi "Aku" ing interaksi email.

Gunakake tembung pelanggan.Pelanggan luwih percaya lan seneng karo wong sing niru basa tinimbang sing ora.Kita uga ngomong babagan tembung sing tepat.Contone, yen pelanggan takon, "Apa sepatuku bakal teka ing dina Jumuah?"karyawan garis ngarep pengin ngomong, "Ya, sepatu sampeyan bakal ana ing kana," tinimbang, "Ya, sesuk bakal dikirim."Beda banget, nanging nggunakake tembung sing tepat nggawe afiliasi sing disenengi para pelanggan.

Sambungake awal.Peneliti ngonfirmasi apa sing wis sampeyan lakoni: Penting kanggo ngubungake - lan nggunakake tembung-tembung sing mbangun hubungan - ing awal interaksi.Tuduhna rasa prihatin lan empati nganggo tembung kayata "matur nuwun", "matur nuwun" lan "matur nuwun".Persetujuan sinyal, ngrungokake lan ngerti kanthi tembung kayata "ya," "OK" lan "uh-huh."Nanging ana bagean sing nggumunake kanggo riset: Aja kakehan nganggo tembung sing prihatin lan empati.Pungkasane pelanggan pengin asil, ora mung empati.

Aktif.Pelanggan pengin karyawan "kuwasai" ing obrolan, lan tembung aktif mbantu dheweke ngerteni manawa kedadeyan kasebut.Para panaliti ujar manawa karyawan pengin ngalih saka "tembung sambungan" dadi "ngrampungake kriya" kayata, "njaluk," "telpon," "nglakoni," "mutusake," "ngidini" lan "sijine".Tembung-tembung kasebut ningkatake kepuasan pelanggan.

Dadi spesifik.Pelanggan nemokake karyawan sing nggunakake basa konkrit lan spesifik luwih migunani tinimbang sing nggunakake basa umum.Basa konkrit nyaranake yen sampeyan wis nemtokake kabutuhan pribadi pelanggan.Contone, karyawan ritel pengin ngomong, "lengen dawa biru, gulu kru" liwat "kaos".

Njaluk menyang titik.Aja wedi ngandhani pelanggan apa sing kudu ditindakake.Peneliti nemokake manawa wong luwih persuasif nalika nggunakake tembung sing nyengkuyung: "Aku nyaranake sampeyan nyoba Model B" utawa "Aku nyaranake baris pemutih iki."Dheweke ora persuasif nggunakake basa pribadhi, kayata "Aku seneng gaya kasebut" utawa "Aku luwih seneng garis kasebut."Saran eksplisit menehi tandha kapercayan lan keahlian sing ngematake pelanggan.

Diadaptasi saka Internet