Nalika pelanggan duwe masalah, sampeyan bakal mikir sing bakal dadi preduli utama.Nanging riset anyar nyaranake siji bab sing luwih penting.

Cara sing padha ndeleng

"Pelanggan luwih peduli babagan carane perusahaan nangani masalahe tinimbang anane masalah sing sepisanan," ujare peneliti Gallup John Timmerman lan Daniela Yu, sing bubar ngrampungake sinau The Silver Lining of Customer Problems. 

Meh 60% pelanggan duwe masalah - lan kudu ngubungi layanan pelanggan kanggo njaluk bantuan - sajrone nem wulan pungkasan, panaliten Gallup ditemokake.Lan, pranyata, dheweke dadi pelanggan sing luwih setya. 

Nalika karyawan garis ngarep nangani masalah kanthi efektif, biasane mbantu perusahaan ngindhari omongane pelanggan lan kesetiaan sing rusak.Dheweke bener-bener nambah keterlibatan pelanggan.

Pelanggan sing ora ngalami masalah - bebarengan karo mbalek maneh perusahaan - melu, nanging ora ing tingkat sing duwe masalah sing ditangani kanthi apik.

Kaya apa masalah sing ditangani kanthi apik 

Nanging apa masalah "ditangani kanthi apik" ing mata pelanggan?

Gallup nemokake manawa telung faktor kasebut duwe pengaruh paling gedhe babagan apa pelanggan rumangsa masalahe ditangani kanthi apik:

tingkat kedadean (kaping pirang-pirang kedadeyan iki utawa masalah sing padha lan/utawa kaping pirang-pirang dheweke kudu njaluk bantuan)

keruwetan (kepiye masalah kena pengaruh wong), lan

kepuasan resolusi (kepriye seneng karo solusi kasebut).

Mangkene carane sampeyan bisa mengaruhi saben faktor kanthi positif.

Rate 

Tingkat insiden beda-beda miturut industri.Contone, ana akeh masalah pelanggan ing industri ritel tinimbang ing pitulungan sosial kanggo industri kesehatan.Nanging keruwetan kurang ing toko lan dhuwur ing perawatan kesehatan.

Kunci kanggo nyuda tingkat masalah yaiku tindakake.Proses resolusi masalah praktis ora ana gunane yen ora ana rencana kanggo nutup daur ulang.Sawise masalah wis dirampungake, wong utawa soko kudu nggoleki sababe lan ngilangi. 

Siji organisasi, sing ngetutake prinsip kualitas Six Sigma, nindakake "5 Whys."Yen sampeyan ora nindakake iku formal, sampeyan bisa informal bantuan dig munggah ROOT nimbulaké lan mbusak mau nalika sampeyan ndeleng pola masalah customer.Cukup, sampeyan takon lima (utawa luwih) "Kenapa?"pitakonan (Yagene X kedaden?, Apa ora Y kedaden?, Apa kita ora weruh Z?, etc.), Saben adhedhasar jawaban pitakonan sadurungé, kanggo miyak masalah.Sampeyan bisa njaluk rincian liyane babagan keuntungan saka Proses 5 Napa lan carane nindakake ing kene.

Keruwetan

Ora kaget, pelanggan sing ngalami masalah cilik gelem bali.Nanging pelanggan sing duwe masalah moderat utawa utama ora bakal bali maneh, peneliti nemokake.

Dadi, kepiye sampeyan bisa nyuda keruwetan masalah pelanggan?Ngerti kelemahane. 

Arang perusahaan apik ing kabeh.Awas proses sampeyan kanthi rutin kanggo ngerteni endi kesalahan sing paling kerep kedadeyan.Kesalahan gedhe luwih asring akibat saka proses sing salah utawa budaya kontraproduktif tinimbang sing disebabake dening karyawan utawa kedadeyan siji.

Resolusi kepuasan 

Peneliti nemokake manawa luwih saka 90% pelanggan rumangsa puas karo asil sawise masalah nalika: 

l perusahaan (utawa pegawe) njupuk kepemilikan saka masalah

l perusahaan nggawe customer aran rego lan dipercaya

l masalah iki ditanggulangi cepet, lan

l karyawan nyatakake penyesalan sing tulus.

Akeh banget pelanggan ngandika restitusi utawa rugi puas.Dadi proses lan upaya resolusi sampeyan kudu fokus ing papat faktor sing mengaruhi perasaan pelanggan.

Salinan saka Sumber Daya Internet