Pengalaman pelanggan sing menang kudu digawe babagan asil sing dikarepake pelanggan luwih dhisik tinimbang organisasi sing ditindakake bisnis - kanthi tembung liyane, pengalaman pelanggan adhedhasar wawasan.Pengalaman pelanggan adhedhasar wawasan iku kabeh babagan njupuk informasi sing bisa ditindakake babagan pelanggan lan nyaring infrastruktur sampeyan babagan apa sing dikarepake lan sing paling penting kanggo dheweke.

Iku konsep prasaja ing teori, nanging mbutuhake perusahaan kanggo ngreset budaya lan restrukturisasi operasi kanggo fokus ing pendekatan saestu customer-sentris.Mengkono nggawe win-win pokok;iku ndadekake pelanggan seneng lan kamungkinan kanggo mbaleni bisnis nalika nambah indikator kinerja tombol (KPIs) kaya customer efforts, first-kontak resolusi (FCR), lan wektu kanggo resolusi (TTR).Mangkene carane organisasi bisa miwiti saingan babagan pengalaman pelanggan adhedhasar wawasan.

Sampeyan kudu fokus ing apa sing dikarepake pelanggan, dudu apa sing dikarepake - utawa luwih elek, mung sing entuk manfaat kanggo sampeyan

Kita ndeleng iki akeh ing pusat kontak, sing isih dianggep minangka pusat biaya tinimbang pusat nilai.Coba pengalaman pungkasan sampeyan nelpon nomer layanan pelanggan perusahaan nalika sampeyan duwe panjaluk sensitif wektu.Nalika sampeyan nelpon kanggo ngomong karo pakar, kemungkinan sampeyan langsung nemoni sawetara sistem respon swara interaktif (IVR) sing njaluk sampeyan menet nomer ing dial pad utawa ngucapake panjaluk sampeyan.Apa iki sing dikarepake?Ngelingi umume interaksi swara saiki diwenehake kanggo panjalukan sing luwih rumit - sing paling akeh solusi IVR durung cukup canggih kanggo diproses - mbokmenawa ora.

Yen sampeyan nangani tugas sing luwih dhasar kaya mbayar tagihan utawa ngreset tembung sandhi, bisa uga asisten otomatis bisa dingerteni, nanging yen masalah sampeyan sensitif wektu, penting, lan / utawa rumit, sampeyan pengin ngomong karo pakar.Nanging, sampeyan 'muter-muter karo IVR nganti pungkasane frustasi sampeyan wiwit mbengok "resepsionis!"utawa bola-bali pencet nul.Yen sampeyan ora diijini nglewati IVR, pengalaman bakal luwih elek.

Saka perspektif organisasi, dheweke wis ngetrapake solusi agen virtual modern sing apik, anyar, sing mriksa kabeh tembung kunci teknologi kaya Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), lan Machine Learning (ML) – kenapa pelanggan ora bungah. babagan iki, apa maneh nggunakake?Insentif kanggo nandur modal ora adhedhasar apa sing dikarepake bisnis sing dikarepake pelanggan, nanging amargabisnispengin pelanggan nggunakake kanggo entukpadhaasil bisnis sing dikarepake (yaiku, biaya murah liwat interaksi manungsa minimal).Elinga, sampeyan mung entuk siji kesempatan kanggo kesan pertama.Saka sudut pandang pelanggan, pepatah "ngapusi aku sepisan, isin sampeyan, ngapusi aku kaping pindho, isin aku" nalika sampeyan nyoba nggunakake agen virtual sing anyar iki.

Ing sawetara titik ing sasi kepungkur, sampeyan mbokmenawa wis ngandhani pelanggan supaya "mangga ngrungokake menu iki amarga pituduh wis diganti", pelanggan sampeyan ngrungokake pituduh kasebut, lan ora ana sing owah.Saiki nalika krungu agen virtual anyar iki takon kenapa dheweke nelpon, mesthine dheweke rumangsa iki minangka wayahe "gotcha".Padha wedi mlumpat liwat hoops tanpa njamin resolusi ... amarga elinga, padha nelpon kanggo ngomong karo pakar, ora nindakake bisnis transactional.

Pungkasane, iki bakal ngrusak usaha pelanggan lan isih mbutuhake perusahaan nggunakake sumber daya manungsa kanggo mbantu - saiki pelanggan frustasi utawa kesel.

Sampeyan kudu ngetrapake teknik sosial, dudu teknik teknis

Beda karo teknik teknis - iki ana ing kene, sing ana ing kana - rekayasa sosial fokus ing apa sing paling mungkin kanggo nggunakake platform kanggo tuwuh.Iki mbutuhake perusahaan kanggo nganalisa data sing dipanen ing perjalanan layanan pelanggan kanthi tujuan entuk wawasan sing bisa ditindakake sing bisa digunakake kanggo berkembang lan ngoptimalake infrastruktur, sing dudu norma ing jagad keterlibatan pelanggan saiki: data sing dipanen lan analitik sing digunakake kanggo ngukur kinerja yaiku fokus ing biaya Mudhunake lan tetep pelanggan adoh saka agen urip, paling larang, lan penting, unsur sembarang customer engagement.Mlaku karo conto agen virtual kita, organisasi bisa ndeleng uptake ing agen virtual pusat kontak yen sijine customer pisanan dening sinau apa sing paling larang kanggo wong-wong mau.

Bayangake tinimbang meksa pelanggan mudhun ing bolongan terwelu otomatis yen solusi VA menehi salam marang pelanggan kanthi ujar "Hai, aku pitulung virtual saka perusahaan XYZ.Panggonan sampeyan ing antrian wis aman lan sampeyan duwe XX wong ing ngarep sampeyan.Apa ana sing bisa daktulungi nalika sampeyan lagi ngantri?”Ing jalur iki, sampeyan wis ngakoni tujuan pelanggan nelpon, diselehake ing antrian, lan dheweke luwih seneng nyoba nalika ngenteni amarga ora ana risiko kanggo tujuane, mung hadiah potensial.

Kanggo nambah keuntungan, lan nambah adopsi otomatisasi, yen agen virtual dibangun kanggo ngumpulake informasi sing migunani babagan pelanggan - contone, verifikasi kanthi otomatis lan entuk konteks babagan panyuwunan utawa masalah kasebut - sing bisa dikirim menyang agen supaya nalika customer disambungake loro bisa njaluk hak mudhun kanggo bisnis.Kanthi metodologi iki, kita ndeleng otomatisasi disusun kanthi cara kanggo mbantu tujuane pelanggan, ora kanggo ngalih menyang perkara sing mung penting kanggo perusahaan.Pelanggan entuk jawaban luwih cepet, lan perusahaan uga entuk apa sing dikarepake: biaya sing luwih murah, resolusi panggilan pertama sing luwih cepet, lan Skor Promoter Net sing tambah.Yen sampeyan nggunakake teknik sosial kanggo investasi sampeyan, panggunaan solusi bakal liwat atap - dijamin.

Sampeyan kudu ngatasi alangan kepercayaan-tiba

Yen sampeyan arep ngetokake investasi sing bakal nggumunake pikirane pelanggan, kepiye sampeyan yakin karo adopsi pelanggan?Yen sampeyan nandur modal ing otomatisasi lan, contone, sijine nomer telpon khusus kanggo solusi kasebut supaya pelanggan bisa langsung nelpon kanthi marketing sing kuwat ("Telpon agen wicara kita ing nomer iki 24 × 7; sampeyan bakal seneng!") bakal digunakake?Yen sampeyan ora yakin yen jawaban kanggo pitakonan kasebut ya, aku bakal menehi saran yen strategi kasebut bisa uga cacat.

Teknologi sing apik ora mbutuhake taktik "gotcha".Transparansi lan kapercayan minangka kunci kanggo sukses karo pengalaman pelanggan adhedhasar wawasan.

Takon dhewe: apa infrastruktur lan metrik sampeyan dirancang ing sekitar bisnis sampeyan, utawa pelanggan sampeyan?Yen sampeyan menehi solusi ing ngarepe pelanggan minangka nabrak kacepetan, dheweke bakal langsung nyopir.

Sumber: Diadaptasi saka Internet