Tantangan.Ganti.Terusake.Yen sampeyan profesional layanan pelanggan, sing ana pandemi MO Apa sabanjure?

Laporan Layanan Negara Keempat Salesforce nemokake tren sing muncul kanggo pengalaman pelanggan lan profesional layanan saka pandemi.

Pengalaman kasebut luwih penting tinimbang sadurunge kanggo para pelanggan sing bingung karo COVID-19.Dadi temuan kasebut bakal mbantu sampeyan nggawe target pengalaman bisnis lan pelanggan sing cerdas kanggo ekonomi pasca-pandemi.

"We ngerti adhedhasar riset sadurungé sing bisnis ora maneh ndeleng layanan lan support operasi minangka pusat biaya, nanging minangka aset strategis sing entuk manfaat revenue lan penylametan minangka pangarepan customer soar," ngandika Bill Patterson.

Nalika sampeyan siyap kanggo layanan pelanggan sabanjure, iki sing sampeyan pengin nimbang.

1.Fleksibilitas menang katresnan

Saklawasé 85% pamimpin lan pro garis ngarep kerja sama sajrone taun kepungkur kanggo ngganti kabijakan lan nambah keluwesan kanggo pelanggan.

Salah sawijining alasan utama kanggo owah-owahan yaiku 88% kesenjangan teknologi sing diakoni.Contone, nalika karyawan dikirim menyang omah, dheweke ora duwe akses menyang informasi utawa bandwidth kanggo nangani pitakon kaya sing bisa ditindakake ing situs kasebut.Ing kasus liyane, pelanggan ora bisa pindhah menyang spasi fisik lan mbutuhake bantuan digital kanggo pisanan - lan sawetara perusahaan durung siyap.

Nalika nerangake kabijakan, meh 90% nyadari yen kudu diganti amarga mateni bisnis sing diwajibake pemerintah - kayata acara lan eceran - nggawe praktik pembatalan kasebut ora bisa digunakake.

Maju: Perusahaan bakal pengin teknologi sing ngidini menehi tingkat layanan sing padha saka jarak adoh kaya sing ditindakake ing situs kasebut.Lan sampeyan bakal pengin ngganti kabijakan kanggo donya bisnis saiki, ngendi wong sesambungan kurang, riset mbatalake lan nliti liyane.

2.Engagement menang kasetyan

Kanggo njaga lan entuk pelanggan sing setya, perusahaan mbutuhake karyawan garis ngarep sing setya sing terus menehi pengalaman apik ing ngendi wae.

Keterlibatan bakal njupuk luwih akeh latihan lan upaya jangkauan, utamane karo karyawan sing adoh, ujare ahli Salesforce.Mung udakara 20% pimpinan layanan ujar manawa organisasi kasebut unggul ing onboarding lan nglatih wakil layanan garis ngarep anyar saka taun kepungkur.

Maju: Sampeyan pengin nggawe prioritas kanggo nambah praktik latihan jarak jauh lan melu karyawan ing njaba situs.

3.Kawruh menang pakurmatan

Sanajan kerusuhan sing disebabake dening pandemi kanggo perusahaan ing taun 2020, umume pimpinan layanan pelanggan tetep fokus ing pelatihan karyawan.Luwih saka 60% ing sinau Salesforce nambah akses menyang latihan on-demand - lan front-liners njupuk kauntungan saka iku.

Kenging punapa?Apa perwakilan layanan dikirim menyang omah utawa ora, pelanggan isih ngarepake luwih akeh.Dheweke pengin wakil pinter sing tumindak minangka konsultan empati, njupuk kabutuhan lan kahanan unik saben pelanggan nalika mbantu.Pelanggan mbutuhake campuran hard lan soft skills kanggo mbantu pelanggan ing saindhenging taun.

Maju: Terusake nawakake pelatihan online lan langsung (sanajan ana ing Zoom) sing fokus ing kawruh, katrampilan transaksi lan katrampilan interpersonal.

4.Digital menang pelanggan

Pelanggan ngrangkul lan ngandelake saluran digital luwih cepet tinimbang nalika pandemi.Malah pelanggan sing wegah nggunakake media sosial, pesenan online lan chatting nyoba nalika diisolasi.

Pramila luwih saka 80% pembuat keputusan pengalaman pelanggan ngrancang kanggo nyelehake akselerator ing inisiatif digital.A katelu diadopsi artificial intelligence (AI) kanggo pisanan lan rong pertiga diadopsi chatbots, sinau Salesforce ketemu.

Maju: Adoh saka kita ngomong sampeyan kudu uncalan dhuwit ing apa wae kanggo njaluk ahead.Nanging pelanggan ngarepake opsi digital luwih akeh.Dadi, yen sampeyan pengin maju kanthi alon babagan teknologi, kerja bareng karo vendor saiki babagan cara kanggo ngoptimalake apa sing wis sampeyan duwe.Sing luwih penting, ngobrol karo pelanggan kanggo ngerteni saluran digital sing wis digunakake lan pengin digunakake nalika nggarap sampeyan.

Salinan saka Sumber Daya Internet