Elinga yen bilai pungkasan sing digawa pelanggan menyang sampeyan?Yen mung dheweke njaluk bantuan luwih cepet, sampeyan bisa nyegah, ta?!Mangkene sebabe pelanggan ora njaluk pitulung nalika kudune - lan kepiye carane sampeyan bisa ngomong kanthi cepet.

Sampeyan bakal mikir pelanggan bakal njaluk bantuan nalika padha mbutuhake.Sawise kabeh, mulane sampeyan duwe "layanan pelanggan."

"Kita kudu nggawe budaya golek pitulungan," ujare Vanessa K. Bohns, profesor asosiasi Perilaku Organisasi ing Sekolah ILR ing Universitas Cornell, ing riset anyar dheweke."Nanging kanthi nyenengake lan kanthi yakin njaluk pitulung mbutuhake mbantah sawetara salah persepsi sing wis ditemokake."

Pelanggan asring nglilani sawetara mitos ngganggu pertimbangane nalika njaluk bantuan.(Nyatane, kolega, kanca lan anggota kulawarga uga nindakake perkara kasebut.)

Mangkene telung mitos paling gedhe babagan njaluk tulung - lan kepiye carane sampeyan bisa ngilangi para pelanggan supaya njaluk bantuan sadurunge masalah cilik dadi gedhe - utawa ora bisa diatasi:

1. 'Aku bakal katon kaya wong bodho'

Pelanggan asring mikir yen njaluk bantuan nggawe dheweke katon ala.Sawise padha melu proses dodolan, riset, takon pitakonan cerdas, bisa uga negosiasi lan nggunakake produk sampeyan, dheweke rumangsa duwe kekuwatan.Banjur dheweke ora bisa ngerteni apa sing kudu dingerteni, lan wedi yen katon ora kompeten.

Riset mbuktekake yen ora: Siji panaliten nemokake wong sing njaluk bantuan dianggep luwih kompeten - bisa uga amarga wong liya ngajeni wong sing ngerteni masalah lan cara paling apik kanggo ngatasi masalah kasebut.

Apa sing kudu ditindakake: Menehi pelanggan kanthi gampang kanggo njaluk bantuan ing awal hubungan.Nalika tuku, ucapake, "Akeh pelanggan sing nyebutake yen dheweke duwe masalah cilik karo X. Telpon aku, lan aku bakal nuntun sampeyan."Uga, mriksa wong-wong mau, takon, "Masalah apa sing sampeyan alami karo X?"Utawa, "Kepiye carane aku bisa mbantu sampeyan karo Y?"

2. 'Dheweke bakal ngomong ora'

Pelanggan uga wedi yen bakal ditolak nalika njaluk bantuan (utawa kanggo panjalukan khusus).Mungkin ora langsung, "Ora, aku ora bakal nulungi," nanging padha wedi kaya, "Kita ora bisa nindakake iku" utawa "Iku ora ana sing kudu diurus" utawa "Ora ana garansi sampeyan."

Dadi dheweke nyoba solusi utawa mandheg nggunakake produk utawa layanan sampeyan - banjur mandheg tuku, lan luwih elek, mula ngandhani wong liya supaya ora tuku saka sampeyan.

Maneh, riset mbuktekaken yen ora, Bohns ketemu: Wong luwih gelem bantuan - lan bantuan kanggo nemen - saka liyane éling.Mesthine, ing layanan pelanggan, sampeyan pengin nulungi.

Apa sing kudu ditindakake: Menehi pelanggan saben cara kanggo ngatasi masalah lan ngatasi masalah.Ngelingake pelanggan ing saben saluran komunikasi - email, invoice, media sosial, kaca kebangkrutan situs web, FAQ, materi marketing, lan liya-liyane - cara sing beda kanggo njaluk bantuan, nelpon menyang pakar layanan pelanggan minangka solusi sing paling gampang.

3. 'Aku dadi repot'

Sing nggumunake, sawetara pelanggan mikir yen telpon njaluk tulung iku ngganggu, lan wong sing nulungi ora seneng.Dheweke bisa uga rumangsa kepenak, lan upaya kanggo nulungi dheweke ora nyenengake utawa kakehan kanggo "masalah cilik".

Malah luwih elek, dheweke bisa uga duwe "kesan sing nggumunake" amarga dheweke duwe pengalaman sadurunge njaluk tulung lan dianggep ora peduli.

Mesthine, riset mbuktekake iki salah maneh: Umume wong - lan mesthi profesional layanan pelanggan - cenderung entuk "cemlorot anget" saka mbantu wong liya.Rasane dadi apik.

Salinan saka Sumber Daya Internet