Napa akeh pelanggan ngubungi sampeyan kaping pindho, katelu, kaping papat utawa luwih?Panaliten anyar nemokake apa sing ana ing mburi baleni lan carane sampeyan bisa nyegah.

Udakara siji-katelu kabeh masalah pelanggan mbutuhake bantuan langsung saka pro layanan pelanggan, miturut panaliten anyar.Dadi saben telpon katelu, chatting utawa layanan ijol-ijolan media sosial pro nangani kamungkinan extension rasah saka kontak sadurunge.

Kenapa mundhak?

Udakara 55% saka baleni kasebut minangka baleni sing tepat saka kontak pisanan.Apa sing salah?Mbok menawa pelanggan ora ngerti apa sing dibutuhake nalika sepisanan, utawa jawaban sing ditampa ora jelas.

45% liyane saka kontak baleni iku implisit - iku ndasari pitakonan, uneg-uneg utawa klarifikasi sing kudune wis ditangani pisanan nanging ora digatekake.

Apa sing kudu ditindakake

Pimpinan layanan pelanggan lan profesional garis ngarep pengin "nyuda callback hilir ora mung kanthi ngrampungake apa sing diarani pelanggan, nanging kanthi proaktif ngrampungake masalah implisit sing ana gandhengane sing bisa uga ora dingerteni para pelanggan," ujare para peneliti nyaranake sampeyan bisa nyuda biaya kasebut. ngladeni pelanggan kanthi nyetel "Rencana Ngindhari Masalah Sabanjure".

Coba taktik iki:

• Pilih 10 nganti 20 masalah utama sampeyan.Nggarap reps paling sethithik saben wulan - amarga masalah paling dhuwur bakal diganti ing saindhenging taun - kanggo ngenali masalah paling gedhe.
• Nemtokake masalah sekunder sing gegandhenganlan jinis pitakonan sing ngetutake jawaban reps kanggo masalah utama.Uga nemtokake wektu umum saka kontak kapindho kasebut.Apa jam, dina, seminggu sawise kontak awal?
• Nggawe pedoman utawa naskahkanggo menehi informasi kasebut sawise mangsuli pitakon masalah utama.
• Selehake jawaban masalah sabanjure kanthi urutan ing saluran komunikasi sampeyan.Yen pelanggan kudu ngalih saka siji menyang liyane (ujare, ngobrol menyang FAQ situs web utawa email menyang telpon), rencana panyegahan kasebut ora bakal sukses.
• Kanggo solusi jangka panjang,nggawe urutan otomatis pesen tindakake-munggahkanggo masalah primer lan masalah sekunder.Contone, yen pelanggan kerep ngubungi sampeyan sedina sawise kontak awal babagan masalah utama kanthi masalah sekunder, otomatis ngirim email ing 24 jam sing ngatasi masalah loro kasebut.

Nyalin saka sumber Internet